Tout le monde souhaite connaître les bénéfices d'une transaction, qu'elle soit professionnelle ou personnelle. Cela s'applique aux clients de toute industrie, y compris l'assurance vie. Malgré la complexité des polices, il est essentiel de fournir des informations adéquates sur les produits vendus au client. Lorsque vous communiquez des informations concernant un produit à des clients de l'industrie de l'assurance-vie, gardez à l'esprit les points suivants :
- À l'ère de la surcharge d'informations, restez clair et simple. Distillez le matériel en éléments faciles à assimiler pour que le client ait une meilleure compréhension.
- Adaptez l'étendue et la profondeur de l'information au niveau de connaissance du client et à son expérience des polices d'assurance-vie. Illustrez la manière dont les produits répondront à ses besoins.
- Veillez à ce que la qualité de l'information soit privilégiée par rapport à la quantité. Partagez le matériel le plus lourd par courrier postal ou par courriel, mais faites ressortir les points pertinents par d'autres moyens.
- Veillez à ce que le processus soit transparent pour le client. Identifiez toutes les parties concernées et assurez-vous que toutes les lignes de communication sont ouvertes au client.
- Faites tout ce qui est indiqué ci-dessus, avant et au moment de la vente au client, pour vous assurer qu'il dispose de toutes les informations nécessaires pour prendre une décision éclairée.
La directive sur le traitement équitable des clients concernant la communication d'informations décrit parfaitement le processus à appliquer lors de la communication d'informations aux clients – « Le CCRRA et les OCRA s’attendent à ce que le client reçoive de l’information appropriée pour prendre une décision éclairée avant de souscrire un contrat.
Les assureurs et les intermédiaires veillent à ce que les clients soient correctement informés au sujet d’un produit avant et pendant la vente afin qu’ils puissent prendre une décision éclairée à son égard.
L’information communiquée devrait être suffisante pour permettre aux clients de comprendre les caractéristiques du produit souscrit, et l’aider à comprendre si celui-ci répond ou non à ses besoins et de quelle manière. À cette fin, le degré de détail de l’information requise variera en fonction des connaissances et de l’expérience d’un client type pour le produit visé et de la complexité globale de celui-ci.
Quels que soient le modèle de distribution et les moyens utilisés pour communiquer l’information, les assureurs et les intermédiaires s’assurent d’offrir aux clients un degré de protection équivalent.
Attentes concernant l’atteinte de ce résultat (assureurs et intermédiaires)
Le CCRRA et les OCRA s’attendent à ce que l’information transmise aux clients remplisse les conditions suivantes :
- elle est à jour et présentée de façon claire, juste et non trompeuse et est rédigée en langage simple, si possible;
- elle est accessible par écrit, sur papier ou sur tout autre support durable, y compris par voie électronique;
- sa qualité a préséance sur sa quantité;
- elle indique le nom de l’assureur et ses coordonnées;
- elle précise les principales caractéristiques (par exemple, les conditions, les exclusions, les restrictions et les frais) qui sont pertinentes à la conclusion ou à l’exécution du contrat d’assurance, y compris tout effet défavorable sur la prestation payable en vertu de celui-ci;
- elle indique clairement les droits et les obligations du client, y compris ceux de résilier le contrat, de réclamer des prestations et de formuler des plaintes;
- l’information sur leurs politiques et procédures relatives aux demandes d’indemnisation et aux plaintes est rendue publique.
Attentes concernant l’atteinte de ce résultat (intermédiaires)
- Indiquer les activités qu’ils sont autorisés à exercer.
- Indiquer les services offerts, notamment s’ils offrent les produits d’un large éventail d’assureurs, d’un nombre limité d’assureurs ou d’un assureur seulement.
- Préciser leur relation avec les assureurs avec lesquels ils font affaire. » – ccir-ccrra.org
Alors que l'industrie passe d'un processus traditionnel à un processus numérique, tous les aspects de la transition doivent s'adapter aux plateformes où se trouvent les clients potentiels. Pour atteindre un marché potentiel et auparavant sous-assuré comme le public des milléniaux et de la génération Z, il faut simplifier la consommation et la compréhension d'informations complexes sur l'assurance et les rendre accessibles à ce public constamment en déplacement.
