Que vous soyez un Conseiller, un AG ou un Assureur, le service à la clientèle concerne chaque interaction du client au cours de son parcours avec votre marque. Traditionnellement, le service à la clientèle était perçu comme un service offert après que le client se soit plaint ou ait posé une question sur un produit. Ces interactions se produisaient souvent dans un délai déterminé, à travers les médias traditionnels - lettres ou appels téléphoniques. Cependant, la plupart des transactions avec les consommateurs se font désormais par voie numérique et ont un impact direct sur le comportement et les attentes des consommateurs. Avec cette évolution, le spectre du service client s'est élargi pour intégrer tous les points de contact avec le client. L'idéal est de prendre le pouls de la satisfaction des clients partout où ils rencontrent la marque. En effet, les marques qui intègrent le service à la clientèle dans leur stratégie marketing affichent une satisfaction client évidente.
Aujourd'hui, les clients ont le pouvoir de la réputation/perception d'une marque au bout des doigts. Le passage des plateformes traditionnelles aux plateformes numériques a créé de multiples espaces pour les avis des consommateurs et les critiques des marques. Même si l'automatisation est un facteur clé de l'optimisation des services d'expérience client dans tous les secteurs, il est essentiel de prendre en compte l'expérience de bout en bout de tous les clients. Gardez à l'esprit les générations plus âgées et plus jeunes lorsque vous réfléchissez aux options de service client. Conservez les plateformes qui fonctionnent pour le groupe d'âge de consommateurs désigné et tenez compte du niveau de confort de ces consommateurs avec la technologie.
Bien que l'avenir penche nettement vers une prise de contrôle par l'IA, l'élément humain reste vital dans le service à la clientèle. L'innovation actuelle laisse place à des erreurs technologiques, qui doivent être résolues par des êtres humains. La meilleure solution consiste donc à combiner l'automatisation et les facteurs humains pour améliorer l'expérience du service à la clientèle.
Pourquoi vous devriez vous y intéresser
Une mauvaise expérience pour le client lui laisse un goût amer, ce qui entraîne de mauvaises critiques qui nuisent à la réputation d'une marque auprès des clients existants et potentiels. En ligne, les commentaires mécontents sont généralement publics, et le public sera attentif à la réaction de l'entreprise face au mécontentement du client. Lorsque les critiques sont envoyées hors ligne, l'entreprise est souvent mise au courant via la méthode de contact disponible, mais elle est également mise au courant par le réseau du client lésé - par bouche à oreille. Que les critiques soient laissées hors ligne ou en ligne, l'effet reste le même : une perte de perception positive pour la marque.
D'autre part, les recommandations, fondées sur des expériences positives des clients, sont l'un des moyens les plus efficaces de fidéliser une marque. En tant que Conseiller dans l'industrie de l'assurance-vie, la construction d'un réseau de nouveaux clients dépend largement de la gestion des relations avec les clients existants. C'est bien d'avoir un portefeuille de clients satisfaits, mais comment votre réseau va-t-il se développer si les clients n'expriment pas leur satisfaction ? Encouragez le retour d'information en prenant des nouvelles régulièrement au cours du processus de transaction. Ainsi, l'envoi d'une enquête de satisfaction après la transaction sera cohérent avec la relation. Plus important encore, un avis public positif devrait entraîner une augmentation du nombre de prospects, qualifiés ou potentiels.
Avantages du service à la clientèle numérique
Les plateformes numériques et sociales sont des lieux de vie pour les jeunes générations. Il existe plusieurs grandes plateformes de médias sociaux, et de nouvelles sont créées quotidiennement. Cependant, il est recommandé d'avoir une présence de marque sur la plateforme qui correspond à la personnalité et à l'objectif de votre marque et qui atteint votre démographie ciblée. Parmi les principaux acteurs, citons LinkedIn, Facebook, Twitter et Instagram. Avant de vous lancer sur l'un de ces espaces, assurez-vous qu'une stratégie est en place pour échanger des interactions résolutives avec les clients aussi rapidement qu'ils sont reçus. L'agilité et la rapidité d'exécution sont aussi cruciales pour le client d'aujourd'hui qu'une attitude et un ton positifs. Voici quelques avantages de l'extension du service client à l'espace numérique :
- Cibler et atteindre le public souhaité
- Différencier la marque de la concurrence
- Augmenter la perception positive de la marque
- Augmenter la fidélité et les recommandations
Le paysage des besoins et des comportements des consommateurs évoluant rapidement, les entreprises doivent adapter leurs tactiques de service à la clientèle au même rythme. Un examen annuel et une remise en question des pratiques de service à la clientèle sont essentiels pour maintenir les meilleures pratiques et faire en sorte qu'une marque se démarque de la concurrence.
Quelles sont les astuces de service à la clientèle numérique qui ont aidé votre entreprise ? Partagez-les avec nous dans les commentaires.
