Lutter Contre les Préjugés: Pourquoi les Conseillers Doivent-Ils Viser L'Objectivité?

30 mai 2019 15:22:44 EDT / Mariah Clarkin

APEXA_Blog Banner_Eliminating Bias_043019« Si c’était facile, tout le monde le ferait. » Ce dicton, nous l’avons entendu bien souvent. On nous le sert chaque fois qu’une situation difficile se présente. Mais il est bien vrai qu’évaluer précisément les besoins de nos clients de manière objective n’a rien de facile.

Sincérité. Authenticité. Franchise. Tous ces substantifs ont une connotation positive. Ils désignent des qualités que, collectivement, nous nous efforçons de posséder aux yeux de nos clients. Mais en réalité, ce contre quoi même les conseillers les plus compétents doivent lutter, ce sont leurs PRÉJUGÉS.

Quel mot désagréable! Personne ne veut avoir l’air d’avoir des préjugés. Pourtant, il est impossible de ne pas évaluer les situations que vous rencontrez selon votre propre point de vue. Votre parcours de vie influe sur la façon dont vous répondez aux besoins de vos clients en tant que conseiller. Ce n’est pas mauvais en soi. Les obstacles que vous rencontrez et les problèmes que vous réglez vous permettent de savoir ce qui fonctionne et ne fonctionne pas. Idéalement, ces expériences vous mènent à adopter des stratégies efficaces et à affûter votre flair pour repérer les solutions qui servent vraiment les intérêts de vos clients.

Avant de participer le 19 avril dernier à l’atelier intitulé Understanding Everyday Bias, animé par Manuel Wachter, de Cook Ross, je n’avais pas l’impression d’avoir de préjugés. Pourtant, grâce à cet atelier passionnant, j’ai compris que nous en avions tous. J’ai surtout appris comment éviter que mes préjugés inconscients nuisent à ma réussite personnelle et à celle de mes pairs et de mes clients.

Votre rôle de conseiller consiste notamment à évaluer les besoins de vos clients et à leur proposer des conseils professionnels sur les polices d’assurance vie qui répondent le mieux à ces besoins.  Cependant, il peut nous arriver à tous, sans que nous en soyons conscients, de supposer des choses et de tirer des conclusions hâtives en nous fondant sur notre expérience ou nos valeurs personnelles. De telles interprétations peuvent biaiser notre évaluation du client, ce qui peut nuire aux ventes et à la qualité de notre relation avec ce client.

Par exemple, dans les médias, les personnes de la génération Y sont souvent décrites comme étant paresseuses et convaincues que tout leur est dû. Que vous en soyez persuadé ou non, lorsque vous vendez une police d’assurance vie à un client de cette génération, il se peut que vos préjugés vous amènent à modifier votre stratégie. Vous pourriez soudainement parler des médias sociaux ou utiliser un jargon que vous croyez correspondre à celui que les gens de la génération Y utilisent, bref, les traiter différemment sans que vous en ayez conscience. Il est important de comprendre la nuance entre un conseiller avisé qui personnalise sa stratégie de vente selon l’attitude du client et un conseiller qui présume de l’attitude d’un client selon des idées préconçues qui reflètent en réalité une norme sociale ou un préjugé. C’est justement parce qu’il est parfois difficile de savoir si nous succombons à nos préjugés qu’il est si important d’en prendre conscience.

Dans cet atelier, j’ai appris que ce que tout être humain cherche avant tout lorsqu’il rencontre d’autres personnes, c’est de la bienveillance et de la compétence. L’animateur nous a montré des photos de diverses personnes en nous demandant d’indiquer spontanément dans quelle mesure nous estimions chacune amicale ou intelligente. Il s’avère que plusieurs des personnes qui nous ont paru peu aimables ou peu compétentes étaient en fait tout le contraire.

Il est crucial d’éviter de se faire une opinion des clients en fonction de leur apparence ou de la première impression qu’on a d’eux. Écoutez ce que vos clients vous disent de leurs préoccupations et de leurs inquiétudes, en choisissant consciemment de les considérer d’abord comme une page blanche. La prise de conscience de ses propres préjugés permet de mieux se connaître. En prenant conscience des vôtres, vous deviendrez un conseiller plus avisé et plus efficace.

Ce conseil peut paraître simple, mais il n’est pas facile d’entraîner son cerveau à évaluer la situation de chaque client en toute objectivité. Cela vous prendra du temps et de la pratique, et vous devrez vous rappeler constamment de ne pas porter de jugements infondés. Si vous y parvenez, vous serez en mesure d’écouter vraiment vos clients pour leur offrir les meilleures solutions possible. 

À APEXA, nous prêtons attention aux caractéristiques de chaque conseiller inscrit dans notre système. Parmi les nombreuses raisons pour lesquelles APEXA a été choisie pour être la seule plateforme des assureurs et des AG pour le traitement de leurs contrats d’ici 2020, il y a le fait que nous faisons preuve de diligence raisonnable et que nous proposons à nos clients une solution efficace, efficiente et impartiale que nous personnalisons pour répondre à leurs besoins.

 

APEXA Newsletter Signup

Sujets: Assurance vie, Conseils de pro - APEXA

Mariah Clarkin

Écrit par Mariah Clarkin

Mariah is the Sales and Communications Specialist at APEXA. In her role, Mariah is responsible for developing insightful content, including blog posts, videos, and articles to help grow the APEXA brand and increase awareness of industry-related topics. // Mariah Clarkin est spécialiste de la commercialisation et des communications chez APEXA. À ce titre, elle a la responsabilité d’élaborer du contenu pertinent, notamment des billets de blogue, des vidéos et des articles pour faire connaître la marque APEXA et accroître la sensibilisation à des sujets d’intérêts pour le secteur d’activité.

Devener un visionnaire de l'industrie. N'oubliez pas de partager.

Rejoignez notre liste d'abonnés privilégiés