La distribution des produits est essentielle dans le parcours des agents et des clients. À mesure que les options numériques se développent, les attentes évoluent car les clients veulent un accès instantané à leurs informations d'assurance. Bien que la situation avance, il reste encore du travail à faire sur les modèles de distribution de l'industrie pour qu'ils répondent à l'évolution des demandes, qu'elles soient physiques, digitales ou un hybride des deux.
Capgemini rappelle l'importance de l'optimisation de la distribution de l'assurance-vie dans l'industrie : « L'achat traditionnel d'assurance se faisait par l'intermédiaire d'un agent/courtier et, selon la géographie, par l'intermédiaire d'une agence/banque. Cependant, les clients font aujourd'hui confiance à leurs propres recherches, aux critiques et aux autres recherches sur les réseaux sociaux plutôt qu'aux conseils des agents ou des courtiers (ou du moins en conjonction avec eux). Comme la technologie s'est étendue bien au-delà de l'ordinateur - en passant aux téléphones intelligents, tablettes et assistants numériques - le fossé digital entre les générations s'est réduit. Les compagnies d’assurance vie et rentes viagères doivent partir du principe que la plupart des clients et prospects sont désormais des consommateurs numériques, et doivent examiner la manière dont le comportement social et les préférences d'achat des clients influencent leur mode d'achat. » - Traduit
Ces deux dernières années ont été le théâtre d’une vaste migration vers les pratiques numériques dans tous les groupes d'âge et dans toutes les industries. Même si les méthodes traditionnelles de distribution des produits peuvent être défendues, des événements récents ont montré la nécessité de numériser les stratégies de distribution. Les clients ont adapté leur mode de vie à l'ère numérique. Dans toutes les industries, les informations techniques complexes sont maintenant simplifiées afin que le client puisse interagir avec les produits sans interruption humaine, sauf si nécessaire. Cet élan doit se poursuivre. Les polices d'assurance-vie présentent des complexités qui nécessitent l'intervention d'agents tout au long du cycle de vie du client. Le passage à un hybride entre les méthodes traditionnelles et numériques a déjà commencé, et les organisations qui ont un pied fermement ancré dans les processus exclusivement numériques auront un avantage sur les générations à venir.
Avant de réorganiser les stratégies actuelles, il est important de comprendre la raison de la digitalisation des modèles de distribution et des processus organisationnels. Tout d'abord, étudiez la structure de flux existante - comment ce processus peut-il être optimisé pour résoudre les points faibles du parcours du client ? Ensuite, quels sont les domaines qui seront facilités en fournissant au client un accès rapide à des informations faciles à digérer ? Enfin, sachant que l'avenir de l'assurance-vie est lié aux jeunes générations, comment l'industrie peut-elle pivoter pour répondre aux besoins de ce public ?
Alors que l'industrie s'efforce d'atteindre ces objectifs, notez que les directives du traitement équitable des clients stipulent que « Les assureurs doivent répondre des stratégies de distribution et sont ultimement responsables de la surveillance de tous les aspects la distribution de leurs produits. Toutefois, cela ne décharge pas les intermédiaires de leurs propres responsabilités.
Les stratégies de distribution ont évolué, à l’instar des besoins numériques des clients, et le CCRRA et les OCRA estiment que ce mouvement se poursuivra et s’attendent à ce que les besoins des clients soient satisfaits peu importe le modèle de distribution ou les moyens utilisés.
Attentes concernant l’atteinte de ce résultat (assureurs)
- L’élaboration des stratégies de distribution passe par l’utilisation d’information pertinente pour évaluer les besoins des différents groupes de consommateurs.
- Les politiques, procédures et contrôles mis en place visent à s’assurer que les modèles de distribution conviennent au produit, surtout à la lumière de la législation en vigueur et pour déterminer si des conseils devraient être fournis ou non.
- L’évaluation des résultats des divers modèles de distribution utilisés, surtout en ce qui a trait au traitement équitable des clients et, au besoin, la prise des mesures correctives qui s’imposent.
Attentes concernant l’atteinte de ce résultat (intermédiaires)
- Fournir à l’assureur de l’information, surtout sur le traitement équitable des clients, lui permettant de revoir sa stratégie de distribution, au besoin. » – ccir-ccrra.org
L'une des considérations intéressantes de la numérisation concerne non seulement l'efficacité des processus numériques, mais aussi la complexité et la quantité d'informations qui peuvent y être partagées en toute sécurité. Cette complexité est peut-être la raison pour laquelle un hybride de conseil par des agents, combiné à la numérisation est recherché.
