“Le traitement équitable des clients comprend des concepts tels que le comportement éthique, la conduite de bonne foi et l'interdiction des pratiques abusives.” – CCRRA Directive Conduite des Activités d'Assurance et Traitement Équitable des Clients
L’ARSF (Autorité ontarienne de Règlementation des Services Financiers), en collaboration avec le CCRRA (Conseil Canadien des Responsables de la Règlementation d’Assurance), a pris de grandes mesures pour "superviser la conduite des Assureurs et des autres entités que l’ARSF réglemente en vertu de la Loi sur les assurances (Ontario)" dans le but de réglementer les pratiques de l’industrie. Les avancées de cette réglementation sont importantes pour APEXA et pour nos partenaires de l’industrie, car elles permettent à toutes les parties de mener des transactions en conformité avec les directives du Traitement Équitable des Clients.
Bien que le client soit au centre de ces réglementations, les Assureurs et les intermédiaires sont également dans l’obligation d'appliquer des mesures spécifiques pour garantir la protection de chaque partie dans le cadre de leurs propres ententes. Si les Assureurs sont responsables de l'aptitude des intermédiaires, toutes les parties doivent toutefois prendre note de leurs responsabilités et agir en conséquence pour maintenir les intérêts du client. Ces responsabilités ont été classées par le CCRRA en 12 objectifs qu’il est attendu que les Assureurs et les intermédiaires atteignent :
- Gouvernance et culture d’entreprise
- Intégrer le traitement équitable des clients dans chaque processus de planification et de décision de l'organisation.
- Intégrer le traitement équitable des clients dans chaque processus de planification et de décision de l'organisation.
- Conflits d’intérêts
- Penser de manière éthique en tenant compte du client chaque fois que l'on se trouve en situation d’intérêts contradictoires.
- Penser de manière éthique en tenant compte du client chaque fois que l'on se trouve en situation d’intérêts contradictoires.
- Impartition
- S'assurer que les vendeurs sont éthiques et que leur travail imparti s'aligne sur les valeurs de l'entreprise concernant le traitement équitable des consommateurs. L'entière responsabilité de l'éthique des vendeurs et de leur travail repose sur la partie qui les engage.
- S'assurer que les vendeurs sont éthiques et que leur travail imparti s'aligne sur les valeurs de l'entreprise concernant le traitement équitable des consommateurs. L'entière responsabilité de l'éthique des vendeurs et de leur travail repose sur la partie qui les engage.
- Conception d’un produit d’assurance
- Proposer des produits conçus du point de vue de l'utilisateur avec des guides pratiques clairs et bien structurés. Veiller à ce que les produits offrent les avantages qui ont été communiqués.
- Proposer des produits conçus du point de vue de l'utilisateur avec des guides pratiques clairs et bien structurés. Veiller à ce que les produits offrent les avantages qui ont été communiqués.
- Stratégies de distribution
- Créer des stratégies en tenant compte de l'intérêt de votre public cible. L'accessibilité des clients au produit doit être prise en compte dans votre plan.
- Créer des stratégies en tenant compte de l'intérêt de votre public cible. L'accessibilité des clients au produit doit être prise en compte dans votre plan.
- Communication d’information au client
- Donner la priorité à l'éducation des consommateurs en fournissant des renseignements clairs et simples sur les produits, y compris leurs avantages et leurs caractéristiques, avant qu'un accord ne soit conclu.
- Donner la priorité à l'éducation des consommateurs en fournissant des renseignements clairs et simples sur les produits, y compris leurs avantages et leurs caractéristiques, avant qu'un accord ne soit conclu.
- Promotion des produits
- Assurez-vous de la clarté et de l'honnêteté du message dans le matériel promotionnel conçu au sein de votre organisation ou par un fournisseur.
- Assurez-vous de la clarté et de l'honnêteté du message dans le matériel promotionnel conçu au sein de votre organisation ou par un fournisseur.
- Conseils
- Fournir aux clients des conseils précis et pertinents contenant des informations sur vos produits et sur la manière dont ils répondront à leurs besoins et leurs priorités.
- Fournir aux clients des conseils précis et pertinents contenant des informations sur vos produits et sur la manière dont ils répondront à leurs besoins et leurs priorités.
- Communication d’information aux titulaires de police
- Tenez vos clients informés des changements apportés à leurs polices et envoyez des rappels opportuns sur leurs options. Informez-les de tout changement au sein de l'entreprise, comme un changement de nom, des acquisitions et des fusions.
- Tenez vos clients informés des changements apportés à leurs polices et envoyez des rappels opportuns sur leurs options. Informez-les de tout changement au sein de l'entreprise, comme un changement de nom, des acquisitions et des fusions.
- Traitement et règlement des demandes d’indemnisation
- Traiter les demandes de manière équitable, approfondie et rapide tout en maintenant la communication avec les plaignants à chaque étape de la procédure.
- Traiter les demandes de manière équitable, approfondie et rapide tout en maintenant la communication avec les plaignants à chaque étape de la procédure.
- Traitement des plaintes et règlement des différends
- Examiner soigneusement les plaintes et les traiter judicieusement. S'assurer que les plaignants sont au courant des mesures prises pour résoudre le problème.
- Examiner soigneusement les plaintes et les traiter judicieusement. S'assurer que les plaignants sont au courant des mesures prises pour résoudre le problème.
- Protection des renseignements personnels
- Protéger à tout prix les données des clients et préserver leur confidentialité : c'est la clé de votre entreprise.
Alors que l'industrie se rassemble pour adopter de meilleures pratiques générales, il est essentiel que nous harmonisions et normalisions nos processus pour faciliter le flux opérationnel. La plateforme APEXA est au service du secteur de l'assurance-vie en digitalisant l'adéquation, le contrôle de conformité et la mise sous contrat des Conseillers. Le fait d'être à bord d'APEXA en tant qu'Assureur ou intermédiaire (Conseiller, MGA, AGA, etc.) vous permettra de vous conformer plus facilement aux principaux résultats attendus dans le cadre du traitement équitable des consommateurs. Contactez-nous dès maintenant pour savoir comment nous pouvons vous aider.
