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Qu'on le veuille ou non, la communication est essentielle pour établir de meilleures relations d'affaires. La clarté et la cohérence d'une communication pertinente permettent de différencier les marques et de renforcer la fidélité des clients. Dans cette optique, comment déterminer les besoins et les objectifs des clients en matière de polices d'assurance-vie ou de produits d'investissement ? Une ligne de communication ouverte avec l'intention de fournir des conseils plutôt que de faire des ventes donnera au Conseiller une vue à 360 degrés de la situation financière, des besoins et des priorités du client. Voici quelques lignes directrices du traitement équitable des clients qui s'appuient sur l'établissement de voies de communication avec les clients :

Conseil - Un bon conseil colore chaque aspect de la relation clientèle. Quelles mesures peut prendre le Conseiller pour communiquer de manière plus transparente et plus efficace lorsqu'il conseille le client ?

Communication d'informations au titulaire de la police - Une stratégie de communication efficace consiste notamment à informer le client des changements qui pourraient avoir une incidence sur ses placements. Ces changements peuvent être d'ordre administratif ou contractuel, ou encore concerner des modifications de produits. Comment toutes les parties peuvent-elles collaborer pour communiquer efficacement et rapidement avec le titulaire de la police ?

Plaintes, réclamations et règlement des litiges - Une communication ponctuelle engendre un traitement efficace des plaintes et un règlement des litiges. Comment ces processus peuvent-ils être rationalisés lors des points de contact réguliers avec les clients, afin que ces derniers restent informés et soient satisfaits, quel que soit le résultat ?

Protection des renseignements personnels - Globalement et dans toutes les industries, il y a une volonté de garantir la sécurité des renseignements personnels des clients. Quelles mesures l'industrie de l'assurance-vie peut-elle prendre pour en garantir la sécurité et tenir cette promesse ?

Donner du conseil au client :

1. Personnaliser l'expérience de "vente" en fonction des informations partagées par le client.
2. Assurer la clarté du langage et des termes afin que le client dispose des connaissances nécessaires pour prendre une décision avant de conclure un accord.
3. Donner des conseils en termes concis et clairs qui invitent à un dialogue ouvert avec le client, laissant peu voire pas de place à l'erreur ou à la désinformation.
4. Adapter le support au contenu. Pour les produits plus complexes, il est conseillé d'échanger par courriel ou par courrier et de conserver des archives détaillées.
5. Organiser des sessions de formation pour tenir les Assureurs et les Intermédiaires à jour sur l'industrie, les produits, les règlements et les exigences légales.

Communiquer des informations au titulaire de la police :

1. Vérifier régulièrement avec les titulaires de police que leurs besoins sont toujours satisfaits par leurs choix actuels d'assurance ou d'investissement.
2. Envoyer des rappels opportuns aux titulaires de polices concernant les actions requises avant les dates d'échéance.
3. Informer les titulaires de polices de tout changement contractuel ou de la disponibilité d'options mieux adaptées ou récemment avantageuses.
4. Informer les clients des changements qui pourraient avoir un impact sur eux, tels que les acquisitions, les changements de marque/nom de l'organisation ou les transferts de portefeuille.

Traiter les réclamations et les plaintes et résoudre les conflits :

1. Un processus de traitement des plaintes simplifié profite à toutes les parties. Cela facilite la communication des étapes de résolution aux clients et facilite la compréhension des procédures par le client.
2. Une documentation claire avec des délais attribués aux points de contact avec le client facilite le flux de communication pendant le processus de traitement des réclamations ou de résolution des conflits.
3. Des mises à jour opportunes au client sur le processus de réclamation inspirent confiance à l'organisation ou à l'intermédiaire.
4. Lorsque l'on offre des explications au client, un langage clair et simple devrait être la norme, que le résultat de la demande soit positif ou négatif.
5. Il est essentiel de maintenir le taux de réponse promis et d'anticiper les retards inévitables en les communiquant au client.

Protéger les informations personnelles du client :

1. Donner la priorité à la protection des informations personnelles et communiquer conformément à cette priorité.
2. Rassurer le client sur la confidentialité de ses informations personnelles et partager les politiques et procédures de sécurité décrites avec les clients afin de renforcer leur confiance dans le système établi.
3. Proposer des options d'acceptation et de refus du contenu marketing et promotionnel. Le spamming est illégal et peut détourner les clients de la réception de courriels essentiels.
4. Former les employés et les intermédiaires aux processus de sécurité qui éliminent l'accès externe aux informations privées des clients.

Les conversations isolées ne suffisent plus pour tenir les clients informés, où qu'ils en soient dans leur engagement contractuel. Les erreurs humaines et les problèmes techniques sont compréhensibles, toutefois, ce qui favorise la compréhension du client, c'est une communication claire, facile à comprendre et cohérente. Ces éléments combinés garantissent une augmentation de la satisfaction de la clientèle à travers la chaîne de valeur de l'industrie de l'assurance-vie.