À l'approche de la fin 2021, les discussions en cours tournent autour de l'impact de la pandémie sur le paysage canadien de l'assurance et de la finance, sur les clients et les assureurs. Comment gérer tous les changements récents, continuer à nous améliorer et relever les nouveaux défis qui pourraient découler des initiatives qui seront entreprises en 2022 ?
Mais d'abord, revoyons les deux dernières années et les leçons apprises qui peuvent être reportées dans la nouvelle année. Au cours de la pandémie mondiale, nous avons constaté une priorisation de la numérisation pour les assureurs, les AG et le réseau de distribution d'assurance-vie. Des projets en place depuis quelques années ont été placés au premier plan, car ils ont permis aux entreprises de maintenir leur rythme pendant la pandémie.
Il y a eu une hausse des ventes d'assurances. Selon PolicyAdvisor, 44% des Canadiens prévoient acheter ou ont acheté une assurance-vie en raison de la pandémie, 64% des Canadiens pensent que l'assurance-vie est l'un des types de couverture les plus importants pendant la pandémie, et 63% pensent que posséder une assurance-vie est plus important pour eux maintenant qu'il ne l'était avant la pandémie. Les résultats de l'enquête de Life Happens, publiés par la LIMRA, ont montré que 31 % des consommateurs américains étaient plus susceptibles de souscrire une assurance-vie en raison de la pandémie, et les rapports de la LIMRA ont indiqué que les primes d'assurance-vie avaient augmenté de 21 % sur l'année au deuxième trimestre.
Une étude de Deloitte a révélé que les entreprises ayant la plus forte présence numérique et la souscription basée sur des algorithmes ont vu leurs ventes d'assurance-vie en ligne passer de 30 % à 50 % depuis le début de 2020. L'accent a été mis sur le client, ce qui a impliqué de prises de contact supplémentaires avec les gens pour voir comment ils se débrouillent pendant ces périodes. Comme l'assurance et la finance sont des éléments clés pour stabiliser l'économie et assurer la sécurité des personnes, l'accent a été mis sur la manière de répondre aux besoins du public, de travailler efficacement et de tirer parti des options numériques pour maintenir le support client et les nouvelles ventes.
Il y a également eu une courbe d'apprentissage pour les conseillers et les clients sur la façon de s'adapter aux réunions en ligne, au partage de documents numériques et à la communication dans une réalité sans face-à-face. Compte tenu de tout cela, les conseillers ont signalé une augmentation des demandes d'informations provenant de leurs clients sur les couvertures et le fonctionnement des polices. Les entreprises ont examiné les opérations et les processus qui soutiennent les ventes et l'administration des demandes d'assurance et leurs applications, elles ont introduit des changements dans les méthodes d'obtention de preuves médicales et assoupli les exigences de souscription en augmentant les limites de couverture non médicale.
Par conséquent, les AG et les assureurs se sont engagés à maintenir des opérations de haut niveau. Ces entreprises non seulement assurent/protègent leurs clients, mais emploient également plus de 155 000 Canadiens (rapport annuel de l'ACCAP). En raison des changements quotidiens causés par la pandémie, l'industrie a dû assurer la fonctionnalité opérationnelle le plus rapidement possible.
Alors que le secteur de l'assurance avant la pandémie était encore un secteur largement basé sur le papier et aussi bien les clients que la distribution fonctionnaient généralement dans un style face à face, il y avait un appétit pour passer à quelque chose de plus numérique. La pandémie a accéléré cette transition et a rendu nécessaire de réinventer la façon de vendre et de distribuer l'assurance. Le résultat de la pandémie a été unique par la quantité de perturbations et par la portée et le degré de changement que nous avons observé. Vivre à une époque sans précédent nous a obligés à penser aux périodes passées d'imprévisibilité au sein de l'industrie de l'assurance-vie.
En période d'incertitude généralisée, les gens examinent généralement leur situation financière globale, leur couverture d'assurance et nous assistons généralement à une augmentation des ventes d'assurance. Historiquement, l'industrie a observé des changements dans les produits, les habitudes d'achat et les méthodes de distribution.
- Habitudes d'achat : au fil des années, les habitudes d'achat et les intérêts changent, par exemple, les migrations de l'assurance temporaire vers les produits d'assurance vie entière et une maturation vers une vente globale basée sur les besoins. Cependant, en période de perturbation, d'instabilité économique et de crise sanitaire, nous constatons une augmentation des achats d'assurance. Les groupes de clients peuvent également agir différemment. Nous constatons que certains achètent des montants d'assurance plus importants et qu'un nombre plus élevé de jeunes achètent une couverture. En période de sensibilité financière, nous constatons une plus grande proportion de ventes qui sont des couvertures temporaires et une demande et utilisation des avantages collectifs par les employés. En général, l'assurance s'est étendue de la solution aux besoins des familles aux besoins des entreprises, y compris la stabilisation des partenariats, une planification fiscale efficace et la promotion du bien-être.
- Produits : avec à la fois l'afflux de solutions numériques et une crise sanitaire, nous avons constaté une croissance récente des solutions directes aux clients et des produits d'assurance-vie achetés en ligne ou dans des centres d'appels qui impliquent davantage de sensibilisation, d'éducation et de modernisation des produits de santé de groupe. Actuellement, les employeurs font la promotion de l'aspect bien-être de leurs garanties collectives pour mieux soutenir leurs équipes. L'accent est mis sur les applications/services de santé, de bien-être mental et une transition vers des programmes d'avantages sociaux promouvant activement un mode de vie sain et un équilibre grâce à des opportunités d'apprentissage, des traitements supplémentaires, des applications de santé et la disponibilité de conseils médicaux. Un domaine à noter est la collaboration croissante entre les plateformes technologiques/de fitness et les assurances. Vous pouvez choisir de partager vos données personnelles, bénéficier de tarifs préférentiels ou simplement bénéficier de produits et d'applications supplémentaires dans le cadre d'un achat d'assurance. En plus des solutions d'assurance vie et santé, on a assisté à des produits de « mutualisation des risques » et, côté IARD, la naissance de l'assurance « à usage unique ».
- Méthodes de distribution : même avant la pandémie, nous avons assisté à l'introduction de la vente directe aux clients via des solutions numériques, des insurtech, des centres d'appels et des offres Web. L'efficacité de ces méthodes a été soulignée pendant la pandémie. Nombreux sont ceux qui se tournent vers la recherche de produits et ceux qui reconnaissent la valeur des conseils d'un courtier. En tant que tel, nous avons constaté des améliorations numériques dans la présentation des informations, des sites Web et des applications en ligne plus interactifs et aussi bien les sociétés d'assurance que celle de technologie ont amélioré les outils disponibles pour les conseillers.
Ces changements et d'autres ont eu un impact sur l'industrie au fil du temps et ont été motivés par des facteurs tels que
- L’innovation
- Les besoins des consommateurs
- La différenciation du marché
- La longévité et espérance de vie
- Les tendances économiques.
On peut affirmer que bien que les comportements soient prévisibles quelles que soient les circonstances et les facteurs contributifs, la pandémie a accéléré certaines activités de la part de l'industrie et de ses clients. Certains des résultats observés des activités liées à la pandémie comprennent
- Résultat net : à mesure que le secteur gagnait du terrain dans l'espace numérique, rendre l'assurance plus accessible à la jeune génération a conduit à une plus grande exposition aux offres de protection, ce qui, à son tour, a entraîné une augmentation des ventes d'assurance-vie sur ce marché.
- Nos clients : la pandémie a déclenché une réévaluation de la façon dont les clients dépensent et économisent leur argent, comment ils prennent soin des autres dans leur vie et comment ces facteurs sont liés à l'assurance.
- Numérisation : une migration drastique vers les services numériques s'est produite à tous les stades de la vie des clients : soins de santé, achats, alimentation, éducation, assurance, etc. Les organisations ont dû mettre à niveau leurs offres numériques tout en maintenant les niveaux de sécurité.
- Prévoyance : Ayant vécu une pandémie, nous ne pouvons pas savoir ce qui se serait passé si nous ne l'avions pas fait. Pourtant, cela soulève cette question : avons-nous connu un plus grand succès, un meilleur accès au capital et une plus grande portée pour les insurtech et les fintechs parce que leurs solutions répondaient à un besoin de numérisation devenu urgent ? Les données indiquent que nous avons vu 20,1 milliards de capital-investissement pour l'innovation en santé, soit plus du double de celui à la même période l'année dernière. Si nous regardons l'innovation et la croissance numérique au Canada comme une indication de ce qui est à venir (pas spécifiquement pour l'assurance seulement), 2021 a marqué une explosion des investissements et une reconnaissance de la capacité canadienne. Genome a publié son rapport 2021 sur l'écosystème des startups mondiales en septembre, qui notait que le corridor technologique Toronto-Waterloo avait fait des progrès importants et s'était classé 14e au classement mondial des écosystèmes, gagnant quatre places en 2020. Cette augmentation a été attribuée à des gains de performance, de financement et d’expérience. Il s'est également classé dans le top 10 de la catégorie Global Ecosystem Funding et dans le top 10 de l'écosystème nord-américain dans la catégorie Talent et Expérience.
En plus de ce qui précède, nous avons observé que les gens ont appris à s'adapter et à le faire rapidement. Pour le secteur de l'assurance, il reste à voir comment la modification des limites de souscription, la modification des processus de sélection et la modification des canaux de distribution affectent les réclamations et la distribution des clients à long terme. Ce que nous savons, c'est que même si fonctionner de manière agile est un défi pour de nombreux types d'organisations, la pandémie a mis en évidence la nécessité d'évoluer constamment, de changer au rythme des besoins de nos clients et de fonctionner de la manière la plus agile possible.
