L'assurance est un investissement financier ou une précaution contre un risque prédéterminé. L'autre aspect de cet engagement se produit après que le risque se soit réalisé et qu'une demande d'indemnisation ait été déposée. Pendant cette période où les clients/demandeurs ont subi une perte, il arrive souvent qu'ils soient dans un état de détresse émotionnelle, souvent aggravé par une expérience difficile en matière de réclamations et de règlements. Par conséquent, bien que la gestion des indemnisations soit considérée comme une étape obligatoire de la transaction d'assurance, il s'agit d'un point de contact important pour les Assureurs afin de créer une expérience clientèle positive.
Tenez compte des éléments suivants lorsque vous réfléchissez à vos stratégies de gestion des indemnités et des règlements :
- Cherchez à simplifier ou à redéfinir le processus interne de traitement des réclamations du point de vue du client.
- Vérifiez que la transparence et la cohérence des communications sont au cœur des réclamations des clients. Effectuez des audits sur les réseaux de communication disponibles et envisagez de vous étendre aux réseaux numériques.
- Intégrez l'automatisation et les points de contact technologiques dans le flux de processus. Si possible, construisez un écosystème numérique. Envisagez de vous associer à des solutions Insurtech qui utilisent les données pour fournir un soutien aux clients tout au long de leurs transactions. Trouvez le bon équilibre entre l'automatisation et l'empathie issue de l'interaction humaine.
- Trouvez des occasions de démystifier les processus de réclamation et de règlement pour les clients. Une façon d'y parvenir est de lancer une campagne publicitaire dont le message central est axé sur la modernisation du processus de gestion des indemnisations.
Anticiper la croissance de la satisfaction clientèle
Lorsque l'on évalue les avantages d'une refonte de la gestion des indemnisations et des règlements au sein d'une organisation, il faut prendre en compte le lien direct entre les opérations d'indemnisation et la satisfaction des clients. Les clients qui voient leurs problèmes résolus sans trop de difficultés et dans un délai raisonnable le feront savoir dans leur réseau, ce qui devrait ensuite avoir un impact sur l'acquisition de clients. Une bonne expérience en matière de réclamations souligne à son tour l'importance de l'assurance en tant qu'investissement financier pour les clients.
Les attentes relatives au maintien d'opérations de réclamation et de règlement simples et accessibles sont énoncées dans les directives sur le traitement équitable des clients.
Les processus d’examen et de règlement des demandes d’indemnisation constituent des indicateurs clés pour évaluer la performance d’un assureur en matière de traitement équitable des clients. Les intermédiaires agissent parfois comme contact initial pour les demandeurs d’indemnités, ce qui peut être dans l’intérêt commun du titulaire de police, de l’intermédiaire et de l’assureur.
Attentes concernant l’atteinte de ce résultat (assureurs)
- Conserver des documents écrits sur les procédures de traitement des demandes d’indemnisation, notamment toutes les étapes depuis la présentation de la demande jusqu’à son règlement. Ils peuvent inclure les délais prévus pour ces étapes, qui pourraient exceptionnellement être prolongés.
- Informer les demandeurs d’indemnités des procédures, des formalités et des délais habituels pour le règlement des demandes d’indemnisation.
- Informer rapidement et équitablement les demandeurs d’indemnités de l’état de leur demande.
- Expliquer à l’aide d’exemples et de manière compréhensible aux demandeurs d’indemnités les facteurs déterminants dans l’établissement de l’indemnité, comme la dépréciation, les rabais ou la négligence, le cas échéant. Les mêmes principes s’appliquent lorsque la demande est rejetée, en totalité ou en partie.
- Mettre en place des procédures de règlement des différends équilibrées et impartiales qui tiennent compte des intérêts légitimes de toutes les parties concernées et ne sont pas trop compliquées, c’est-à-dire sans paperasserie excessive, entre autres.
- Mettre en place des mécanismes internes d’examen des différends relatifs à des demandes d’indemnisation pour favoriser l’équité et l’objectivité dans la prise des décisions.
