“Le CCRRA et les OCRA s’attendent à ce que tout nouveau produit d’assurance conçu ou toute adaptation importante apportée à un produit existant tienne compte des intérêts du groupe de consommateurs ciblé. Dans le cas de produits complexes, parfois difficiles à comprendre, toute faiblesse dans la conception ou dans les documents d’information connexes peut accroître la probabilité que les consommateurs fassent des choix inappropriés.” - ccir-ccrra.org
Quelles mesures peuvent prendre les Assureurs pour garantir que le client reste au cœur des décisions concernant la création de nouveaux produits d'assurance ou à la mise à jour de produits existants ? Voici quelques questions pour entamer la conversation :
- Qui est le public cible ?
- À quel besoin l'entreprise compte-t-elle répondre en créant un nouveau produit ou en apportant des modifications à des produits existants ?
- Comment ce nouveau produit répondra-t-il aux besoins non satisfaits du public cible ?
Ces questions vous aideront à établir une base centrée sur le client sur laquelle fonder la conception de votre produit. À chaque étape du développement du produit, prenez le temps de vérifier que l'accent est toujours mis sur le client. Par exemple, au cours de la phase de conception, il est important de se poser ces questions :
- Comment le produit sera-t-il différencié sur le marché ?
- Est-ce que le(s) produit(s) sera(ont) personnalisable(s), de sorte qu'il(s) puisse(nt) convenir à plusieurs publics de niche ?
- Plutôt que de créer un nouveau produit, est-il possible de revoir des produits existants en plaçant le client au centre du processus de bout en bout ?
- Quelles seront les modalités de distribution du nouveau produit ?
- L'entreprise a-t-elle pris en compte l'évolution des besoins des clients qui recherchent désormais non seulement des informations simplifiées sur l'assurance, mais aussi le contrôle sur les produits qu'ils achètent ?
Dans les directives FTOC, les Assureurs reçoivent des conseils sur les éléments à prendre en compte dans la conception des produits. Les conversations et le retour d'information que les AG et les Conseillers (intermédiaires) partagent avec leurs grossistes et leurs partenaires d'assurance ont une grande valeur. Ceux-ci comprennent les besoins du client et peuvent fournir des données de ce type aux compagnies avec lesquelles ils travaillent.
Les attentes définies par les lignes directrices sur le traitement équitable des clients pour la conception de nouveaux produits d'assurance fournissent des instructions plus détaillées sur la manière de procéder :
Attentes concernant l’atteinte de ce résultat (assureurs)
- L’élaboration de produits comprend l’utilisation d’information pertinente pour évaluer les besoins des différents groupes de consommateurs.
- Le processus d’élaboration de produits (notamment un produit provenant d’un tiers administrateur) passe par une évaluation approfondie des principales caractéristiques du nouveau produit et des documents d’information connexes par chaque service concerné de l’assureur.
- Les politiques, procédures et contrôles mis en place permettent à l’assureur de faire ce qui suit :
- offrir un produit qui procure les avantages raisonnablement attendus;
- cibler les consommateurs auxquels le produit est susceptible de convenir, d’une part, tout en interdisant ou en limitant les ventes de produits ne leur convenant pas;
- évaluer les risques liés au produit en tenant compte, notamment, des changements associés à l’environnement ou découlant des politiques de l’assureur qui pourraient porter préjudice aux clients;
- surveiller le produit après son lancement pour s’assurer qu’il répond toujours aux besoins des clients cibles et, s’il y a lieu, prendre les mesures correctives qui s’imposent.
- Fournir l’information et la formation pertinentes aux intermédiaires afin de s’assurer qu’ils comprennent le marché cible, notamment de l’information sur le marché cible en question, ainsi que les caractéristiques du produit. La collaboration entre toutes les parties concernées, des assureurs aux intermédiaires, est déterminante pour que les clients soient traités équitablement.
- Maintenir la surveillance des produits lorsqu’ils sont élaborés par un intermédiaire pour leur compte, et en demeurer responsables.
Attentes concernant l’atteinte de ce résultat (intermédiaires)
- Fournir à l’assureur de l’information sur les types de clients auxquels le produit est vendu et sur sa convenance au marché cible pour lui permettre d’évaluer s’il s’agit du marché approprié et de revoir le produit, au besoin.
- Lors de l’élaboration de produits pour le compte d’un assureur, prendre en considération les intérêts des clients.” – ccir-ccrra.org
Les attentes décrites ci-dessus couvrent de nombreux aspects des processus de conception et de livraison des produits. Elles ont un impact direct sur l'industrie de l'assurance, car elles mettent l'accent sur l'adéquation des produits et la capacité à équiper la distribution pour aider les clients à obtenir toutes les informations nécessaires sur un produit.
